Банк России составил список кредитных организаций, с которыми намерен целенаправленно работать над повышением качества ответов клиентам, сообщил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута. С 1 июля 2024 года вступил в силу закон, обязывающий банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие участники рынка отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней, при необходимости срок может быть продлен еще на десять дней.
«Мы для себя определили перечень организаций, которые требуют максимального внимания и с которыми будем работать, чтобы подтягивать качество их ответов», — сказал он журналистам в кулуарах финансового конгресса ЦБ.
Мамута уточнил, что отношение банков к содержательности ответов остается «разнородным». «Есть те, кто присылает формальные, нечитаемые письма: человеку трудно их понять, мы это анализируем. К тому же, даже признавая ошибку, некоторые не извиняются. А если и исправляют, формулировки все равно оставляют клиента виноватым», — добавил он.
К положительным изменениям он отнес сокращение сроков реакции: ранее среднее время «зондирования» со стороны финансовой организации составляло около 30 дней, сейчас ответ приходит в среднем за девять дней.
По словам Мамуты, примерно половина потребителей, обратившихся в Банк России, до этого не пыталась решить проблему напрямую с финансовой организацией. «Уровень доверия пока не столь высок, как хотелось бы. Предполагаю, что в течение этого полугодия мы проведем системную работу и оценим результат», — подытожил он.
Оригинал: Банк России улучшает качество ответов клиентам от финансовых организаций
Свежие комментарии